Bij Webba komen we ze weleens tegen: bedrijven die zich volledig richten op het genereren van traffic. Wiens marketingstrategie puur bestaat uit zoekmachine optimalisatie en online advertising. En die daarmee ook best lijken te scoren. Lijken…want als die nieuwe websitebezoekers vervolgens niet overgaan tot actie, leveren al die inspanningen niets op. Heb je wel kijkers, maar geen kopers? Dan gaat er iets mis in je customer journey. Wat dat is en hoe je jouw klantreis zo optimaal mogelijk inricht, vertellen we je in deze blog.

‘Kijken, kijken, niet kopen!’

‘Kijken, kijken, niet kopen!’ Een uitspraak die je ongetwijfeld kent. Wij Nederlanders zijn een kritisch volkje als het gaat om het doen van een aankoop, ook online. Komen we op een webpagina terecht? Dan willen we in één oogopslag kunnen vinden waar we naar op zoek zijn, of dat nu bepaalde informatie of een product is. Het aantrekken van websitebezoekers is dus maar een klein deel van de customer journey, oftewel klantreis. Wil je ervoor zorgen dat potentiële klanten het niet bij een bezoekje laten, maar echt overgaan tot aankoop? Dan zul je een goede reisleider moeten zijn.

Wat is een customer journey?

Zoals gezegd staat customer journey voor klantreis. Hiermee doelen we op de weg die jouw klanten afleggen, van de allereerste kennismaking tot het doen van een aankoop én ver daarna. Of je nu een product of dienst verkoopt en of je je nu op consumenten of de zakelijke markt richt, voor elk bedrijf is een optimale customer journey van groot belang.

Klantreis - Customer Journey

Er zijn verschillende modellen, waarmee je een customer journey in kaart kunt brengen. Sommige bedrijven en marketingbureaus maken gebruik van het alom bekende AIDA-model (Attention – Interest – Desire – Action). Een wat ons betreft eenvoudiger alternatief is het See, Think, Do, Care-model van Google. Zoals de naam al aangeeft, bestaat dit model uit vier fases.

See – Think – Do – Care

Het See, Think, Do, Care-model beschrijft de reis van de allereerste kennismaking (SEE) en de overweging om iets te kopen (THINK) naar de daadwerkelijke actie (DO) en uiteindelijk de nazorg (CARE).

see-think-do-care
Jij bent een reisorganisatie en Matthijs is jouw potentiële klant. Matthijs overweegt een vakantie naar Mallorca. Eerst gaat hij zich oriënteren. Wat is het weer in juli? Wat is er allemaal te doen? En wat zijn de belangrijkste bezienswaardigheden? Via Google komt hij al snel terecht op jouw website. Jij hebt namelijk een fantastische landingspagina, helemaal gericht op Mallorca. Voor Matthijs is dit zijn eerste kennismaking met jouw bedrijf. De SEE-fase. Op jouw website vindt Matthijs genoeg informatie over zijn potentiële vakantiebestemming, maar – minstens zo belangrijk – een opvallende link naar jouw aanbod, oftewel de boekingspagina.

Matthijs bekijkt opties die je te bieden hebt en vergelijkt jouw aanbod met dat van andere reisaanbieders. De THINK-fase. Hij slaapt er een nachtje over en besluit uiteindelijk om de reis bij jou te boeken. De DO-fase. Hierbij waardeert Matthijs vooral het gemak, waarmee hij kan bestellen. Jouw website is namelijk enorm gebruiksvriendelijk. Na zijn aankoop, zorg je ervoor dat de reis tot in de puntjes in verzorgd is en stuurt hem na afloop een voucher, waarmee hij maar liefst € 100,- korting krijgt op zijn volgende reis. Matthijs is blij en wil de volgende keer zeker weer bij je boeken! Kortom: een geslaagde CARE-fase!

Waar gaat het mis in jouw (online) klantreis?

Het bovenstaande voorbeeld vertelt het verhaal van een succesvolle klantreis. Matthijs boekt namelijk een reis. En dat niet alleen: hij blijft klant. Het resultaat van een website die fungeert als uitstekende reisleider. Een customer journey hoeft zich natuurlijk niet alleen op het web af te spelen. Een eerste kennismaking kan ook een advertentie in een lokale krant zijn of een aanbeveling van een kennis. En misschien heb je wel een stenen winkel of lever je face-to-face nazorg. Feit blijft wel: richt je jouw klantreis (online én offline) niet optimaal in? Dan verlies je jouw potentiële klanten ergens tijdens de reis.

customer-journey

In de klantreis zijn er een aantal plekken en momenten waar je klanten kunt kwijtraken. Waar verlies jij klanten en wat kun je eraan doen? We zetten 3 veelgemaakte fouten voor je op een rij. Doe er je voordeel mee!

  1. Niet verdiepen in de klant

    Een veelgemaakte fout is dat je de customer journey op gevoel invult, zonder enig onderzoek te doen naar jouw doelgroep. Op zich is het logisch dat jij je klanten goed denkt te kennen. Maar is dit wel zo? En weet je ook wel écht welke route ze afleggen voordat ze bij je kopen? Online statistieken als Google Analytics kunnen je verrassende inzichten opleveren.
  2. Puur richten op SEO
    Een andere fout die je kunt maken is dat je je puur richt op SEO. Natuurlijk kan SEO zorgen voor betere bezoekersaantallen. Maar vergeet daarbij nooit het einddoel. Een landingspagina met alleen maar informatie over het product scoort misschien goed in Google, maar zonder bestel-knop of andere call-to-action weten jouw bezoekers niet wat ze vervolgens moeten doen. En dan ben je ze dus kwijt. Zorg er dus voor dat je begeleidt naar de volgende stap. Dat kan een aankoop zijn, maar ook bijvoobeeld het inschrijven voor een nieuwsbrief.
  3. Geen aandacht besteden aan nazorg

    Tot slot wordt ook het Care-gedeelte vaak vergeten. Veel bedrijven denken dat de klantreis stopt op het moment dat de aankoop is gedaan. Sale in the pocket, ka-ching! Maar wat is één sale tegenover een tevreden klant die elke maand terugkomt? Of een klant die zó tevreden is dat hij zijn hele vriendenkring over jouw bedrijf vertelt? In de Care-fase liggen volop kansen om klanten aan je te binden. Verstuur je product bijvoorbeeld in een bijzondere verpakking, bel na een tijdje op om te vragen of de klant nog steeds tevreden is met jouw dienst of stuur een leuke attentie of kortingsvoucher.

Heb jij al nagedacht over jouw customer journey?

Zeg eens eerlijk: heb jij weleens nagedacht over de route die jouw klanten afleggen, voordat ze iets bij je kopen? Nee? Dan is het NU tijd om daarmee te beginnen! Doe je voordeel met de tips in deze blog, ga op onderzoek uit, neem jouw website eens goed onder de loep en kijk of elke pagina aanspoort tot actie.

Deze blog is geschreven door

Interface designer bij Webba